Tout savoir sur les logiciels CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel visant à administrer l’ensemble des données liées aux transactions s’effectuant entre une entreprise et sa clientèle, incluant les appels, les courriels ou les ventes effectuées par le passé.

Afin d’évaluer le taux de conversion engendré par chacune des mesures mises en place pour augmenter votre clientèle, un CRM s’avère un outil fort utile. En effet, il permet de conserver des données établissant le degré de réponses favorables pour chacune de celles-ci et permet donc d’ajuster la stratégie si nécessaire.

Également, il est bon de savoir qu’un CRM peut être intégré avec un système de courriels. Cela permet d’avoir accès à l’ensemble des communications entrantes et sortantes de l’organisation et d’être ainsi au courant de l’avancement des différents dossiers qui ont cours.

Avoir un CRM présente un grand nombre d’avantages d’un point de vue organisationnel. De prime abord, il limite le temps consacré à la consultation de sources d’informations supplémentaires, tous les renseignements se trouvant présents au même emplacement. De plus, il automatise certaines tâches comme la relance des clients. 

Prenant également en ligne de compte que des changements à l’équipe d’une entreprise peuvent s’opérer, l’absence d’un système recensant l’ensemble des informations concernant les clients compromet leur préservation. Le cas écheant, ceux-ci pourraient tout simplement être relégués aux oubliettes suite au départ d’un employé. Il devient alors plutôt difficile de tirer profit du suivi effectué par un employé sur un potentiel client et sur lequel l’entreprise a pu investir un temps considérable.

Effectuant maintenant un parallèle avec le ERP (Enterprise Ressource Planning) qui s’occupe de regrouper et d’organiser les données liées à l’ensemble des multiples facettes de l’entreprise, on peut dire que le CRM est tout autant économe que celui-ci.  En effet, sa capacité à centraliser les données limite le recours à un grand nombre de logiciels indépendants et donc, les frais nécessaires à leur achat. Précisons toutefois qu'il peut être normal et même souhaitable de maintenir l'usage de certains logiciels pour des raisons pratiques.

Un simple regard sur l’environnement numérique dans lequel nous évoluons permet d’attester de sa complexité. La communication ne se fait plus uniquement par l’intermédiaire du téléphone ou du courriel, mais bien par tweet ou par le biais des réseaux sociaux. 

Avoir une vue d’ensemble de toutes les communications effectuées  à l’intention d’un client peut vite donner lieu à la désorganisation et à la perte de renseignements. La meilleure façon de contrer cette situation est bien évidemment de recourir à un CRM.

Tout comme pour le ERP, la centralisation des informations effectuées par le CRM évite la surabondance des renseignements causés par leur dédoublement dans plusieurs bases de données. Le fait de lier votre CRM avec les autres logiciels de votre entreprise permettra en effet d'éviter qu'une même information se trouve à deux endroits différents. 

Comme le CRM permet de réaliser un suivi rapproché du déroulement des activités de l’entreprise, il facilite la vitesse de réaction requise pour tirer profit des opportunités qui se présentent en cours de route. De ce fait, toutes les chances qui se présentent d'accroître sa clientèle sont saisies, assurant ainsi une croissance plus rapide de l'entreprise.

Ce suivi rapproché permet également de développer un service à la clientèle personnalisé, car les données recueillies sur la relation du client avec l’entreprise précisera la meilleure façon d’interagir avec celui-ci. L’offre d’un service adapté à chacun de vos clients sera un moteur de développement pour vous démarquer, particulièrement dans un domaine compétitif. La capacité de cibler votre public et ses besoins spécifiques ne peut que servir de support à la croissance de votre entreprise au fil des ans.

Suivant cette réflexion, la centralisation des informations effectuées par le CRM permet de garder à l’esprit que de faire des affaires dépasse largement l’aspect administratif lié à la gestion des clients. Il s’agit d’abord et avant tout de développer une relation avec ces derniers en y investissant le temps nécessaire et en ayant réellement à coeur de répondre aux besoins particuliers de chacun d'entre eux.

Photo de couverture : Flickr

Karine Dutemple