9 conseils pour l'implantation de votre CRM

Au tout début du processus d’implantation du CRM, il faut garder en tête que celui-ci doit être intégré dans votre stratégie de marketing, faute de quoi ses effets positifs seront très peu visibles. Il faut donc d’abord bien cerner cette stratégie afin d’identifier la meilleure façon d’implanter le CRM pour poursuivre les objectifs à long terme de l’entreprise. Les besoins peuvent être divers et se tourner vers l’amélioration d’un service ou d’un secteur ou vers la réduction des délais de réponse aux demandes des clients par exemple.

Également, l’établissement des priorités quant aux objectifs à atteindre permettra de savoir quels seront les premiers secteurs de l’entreprise touchés par l’implantation du CRM, à supposer que vous choisissiez de procéder département par département. 

L’offre étant très vaste en matière de CRM, prenez le temps qu’il faut pour trouver celui qui correspond le plus possible à vos besoins. Si vous escamotez cette étape, vous devrez alors payer un montant supplémentaire pour apporter les modifications nécessaires au perfectionnement de votre CRM en vertu des objectifs que vous poursuivez.

Comme le fait de maintenir en service d’autres logiciels que votre CRM peut être requis par les besoins de votre entreprise, il faudra s'assurer de tout lier ensemble afin d'éviter un dédoublement des informations. Prenez le temps de réaliser cette liaison; cela évitera toute surabondance de renseignements qui nuira à l’organisation des données.

Dans le but de réorganiser efficacement les informations qui seront contenues dans votre CRM, il sera nécessaire de procéder d’abord à un bon nettoyage. Il vous faudra tout passer en revue afin d’éviter de préserver des données qui ne seraient pas pertinentes à la poursuite des dossiers en cours. Rien ne sert donc de conserver des données qui ne sont pas à jour, seules les plus récentes méritant leur place au sein du CRM.

Suite à la mise en place du CRM, il vous faudra effectuer les tests requis pour être certain que la conversion des données s’effectue en bonne et due forme et que vos employés disposent de toute l’information nécessaire pour travailler et effectuer le suivi des dossiers dont ils ont la responsabilité.

Reprenant l’idée sommairement abordée dans le point concernant la définition des besoins de l’entreprise, vous pourriez décider de tout changer d’emblée ou bien de choisir une implantation dite progressive du CRM. Lorsqu'on désire amorcer un changement dans une entreprise, l’envie peut se présenter de tout mettre par terre et de tout changer en une seule étape. Le meilleur conseil à donner à ce propos serait de résister à la tentation de le faire.

À cet effet, un bouleversement trop drastique causerait un stress important à vos employés qui pourraient mal vivre le nouveau virage pris par l'entreprise. En y allant progressivement, vous laissez la chance à tous de s’adapter et, d’autre part, vous serez en mesure d’apporter des ajustements aux façons de faire utilisées au départ si celles-ci ont posé des difficultés à vos employés.

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Bien que tout apprentissage résulte toujours d’une part de bonne volonté, il est également impératif d’accorder aux employés une formation adaptée aux nouvelles fonctionnalités s’appliquant à leur secteur. S’il peut être tentant d’investir tout son budget du côté du CRM, sachez que de ne pas en consacrer une partie à la formation des employés ne permettra pas à votre entreprise d’utiliser le logiciel à son plein potentiel. Il s’agit donc d’une économie qui finira en perte à long terme.

Avoir plusieurs responsables pour former vos employés est la clé pour permettre à l’implantation de ce faire en suivant une ligne directrice et non en partant dans toutes les directions. De plus, ces personnes serviront de référence pour toute question qui pourrait survenir en cours de route, ce qui rendra beaucoup moins pénible l’adaptation que de laisser tous et chacun avec ses incertitudes.

Pourquoi des responsables et non un seul? Et bien parce que chaque secteur de l’entreprise mérite d’être représenté. Un porte-parole pour chacun de ceux-ci permettra de mieux véhiculer les besoins des employés, lesquels seront très variables en fonction des tâches exécutées.

Une fois de plus, il faut rappeler que le changement est souvent synonyme de résistance. Peu importe le domaine d’expertise dans lequel opère l’entreprise, des réticences et des critiques se manifesteront. Loin de prendre cela comme un affront, il serait judicieux d’en prendre connaissance pour tenter d’adapter le plus possible l’implantation du CRM aux besoins des employés. Faire preuve d’ouverture à cet égard vous servira, car ceux-ci auront plus d’aisance à utiliser le nouveau système en place.

Karine Dutemple