Le service à la clientèle par chat: 9 conseils à suivre

La qualité du service à la clientèle est définitivement un aspect déterminant pour le succès d’une entreprise. Véritable moteur de la conversion et clé de voûte d’une expérience utilisateur agréable, le chat est un outil qui peut faire toute la différence pour votre clientèle.

Si la satisfaction tirée de son utilisation est variable en fonction de l’âge, quelques lignes directrices peuvent tout de même être tracées afin d’en maximiser le potentiel de façon générale.

Le chat au service de votre clientèle : quelques conseils à suivre

1) Déterminez votre objectif

Pour choisir la forme que prendra votre chat, commencez par cerner l'objectif poursuivi par celui-ci. Pour ce faire, commencez par vous mettre dans la peau de l’un de vos potentiels clients. Pourquoi est-il sur votre site ? De quoi est-il à la recherche ? Une fois que vous aurez apporté une réponse à ces questions, vous serez en mesure de trouver la bonne approche à adopter dans le processus d'élaboration de votre chat.

2) Évitez les messages génériques

Vous serez peut-être surpris de l’apprendre, mais les messages génériques du genre « Vous avez besoin d’aide ? » n’obtiennent pas beaucoup de succès. Leur manque de spontanéité est certainement un facteur justifiant leur peu de popularité.

Optez plutôt pour une formule plus personnalisée en nommant l’individu se trouvant de l’autre côté du chat ainsi que de quelle façon celui-ci peut apporter son aide.  Ainsi, vous obtiendrez un bien meilleur taux de réponse.

3) Utilisez le chat comme canal vers un autre moyen de communication au besoin

En raison de la complexité inhérente à certaines situations, il se peut qu’il soit nécessaire de passer par un autre canal de communication et de passer un coup de téléphone par exemple. Bien que nous reconnaissions le grand potentiel du chat en ce qui a trait au service à la clientèle, il faut tout de même en reconnaître les limites.

Il ne faut donc pas hésiter à aller au-delà de l’interaction en ligne pour aider votre client et à mettre en place des solutions alternatives pour lui apporter l’aide dont il a besoin.

4) Évitez d'être intrusif

Y a-t-il quelque chose de plus désagréable que de ressentir l’empressement du vendeur à nous vendre quelque chose lorsqu’on se rend dans un magasin? Suivant cette idée, nous devons souligner que pareille façon de faire est tout autant à proscrire sur un chat.

Laissez le temps à votre client potentiel d’arriver sur le site sans prendre les devants. Vous pouvez tout de même rendre visible l’onglet du chat dans le coin de l’écran.

De cette manière, il saura que de l’aide est disponible en cas de besoin sans toutefois voir la fenêtre apparaître directement à l’écran dès son arrivée sur le site. Ainsi, s’il rencontre un problème pendant le processus d’achat où qu’il n’arrive pas à trouver l’information dont il est à la recherche, il sera content de savoir que vous êtes là.

5) Ne soyez pas envahissant

Au moment de conceptualiser l'intégration d'un chat sur votre site Web, vous devez garder en tête que sa fenêtre doit être située en bordure de l’écran et ne jamais le masquer. Autrement, cela devient une contrariété pour l’internaute qui se voit gêné dans sa navigation. En la mettant ainsi en retrait et en optant pour un format modeste, vos visiteurs pourront converser avec leur interlocuteur tout en continuant à naviguer sur le site en même temps.

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6) Offrez de l’aide spécialisée

Lorsqu’on éprouve des difficultés quelconques avec un produit ou que des problèmes se sont produits lors de l’obtention d’un service, il peut être contrariant de rester pris dans cette situation. Le chat se veut l’outil par excellence pour remédier à ces situations problématiques le plus rapidement possible. Sur ce point, sachez que l’accès à un technicien ou à un conseiller bien informé sera grandement apprécié de la part de vos clients.

7) Soyez disponible

Si vous lancez une invitation, il faut absolument être en mesure d’y répondre. Si votre client fait appel à vous pour obtenir de l’aide, il sera nécessairement contrarié d’être laissé en plan.

Répondez donc le plus rapidement possible, c’est-à-dire en n’excédant pas un délai plus long que quelques minutes. Si pour une raison exceptionnelle, le client doit être mis en attente, il doit en être informé. De plus, il est primordial de lui indiquer le temps d’attente qu’il doit respecter avant d’être servi.

8) Restez professionnel et convivial lors de la conversation

Lors d’une conversation avec un client, vous devez trouver la juste mesure entre un ton trop familier et un ton trop formel. Bien qu'il puisse être difficile de trouver le juste équilibre, sachez qu’un ton trop formel vous rendra difficile d’approche et ne mettra pas le client à l’aise de converser avec vous.

Si vous tombez dans l’autre extrême et que vous vous adressez à lui comme s’il s’agissait d’un ami de longue date, sa perception de votre degré de professionnalisme ne sera pas favorable. De plus, vous devez savoir qu'il est préférable de laisser de côté les émoticônes. Ces derniers sont un exemple parfait des déroutes engendrées par l'emploi d'un ton trop familier.

Pour être certain que vos employés respectent bien ce cadre, offrez-leur une formation et mettez à leur disposition des exemples du type de langage approprié.

9) Soyez précis

Lorsqu'on discute de haute voix avec quelqu’un, préciser sa pensée ne prend pas autant de temps. Néanmoins, lorsque vous conversez par chat avec quelqu’un et que l’écrit est le moyen de communication utilisé, un malentendu peut être un peu plus compliqué à démêler.

Afin d’éviter tout imbroglio, soyez précis. Plus spécifiquement, cela veut dire qu'il est recommandé d’utiliser des mots complets et de diviser sa réponse en plusieurs paragraphes si celle-ci est longue. Dans tous les cas, rappelez-vous qu’un texte en continu est peu lisible et donc, désagréable à lire.

Saviez-vous que…

Les sites e-commerce qui permettent à leurs utilisateurs d’avoir accès à un chat en cas de besoin voient le coût moyen des achats augmenter en moyenne de 30%.

De plus, comme les visiteurs ne restent jamais dans l’incertitude et qu’ils trouvent plus souvent le produit ou le service recherché, leur taux de rebond ainsi que leur taux de conversion sont meilleurs.