Comment améliorer votre service à la clientèle en ligne

Vous avez probablement déjà entendu cette phrase célèbre : « le client a toujours raison » et il est difficile de nier la part de vérité qui existe dans cette déclaration. Le service à la clientèle est la clé du succès pour faire progresser votre entreprise, mais avec le rythme auquel la technologie évolue, les désirs et les besoins des clients sont en constant changement.

Dans la plupart des cas, le consommateur est à la recherche d’une expérience exigeant peu d’efforts de sa part, une qui n’implique pas de travailler trop fort pour avoir ce qu’ils veulent. En tant qu’entreprise, comment pouvez-vous leur offrir cela? Nous voilà pour vous offrir quelques conseils pour améliorer votre service à la clientèle.

Voici comment améliorer votre service à la clientèle!

1- Concentrez-vous en premier sur l’expérience utilisateur

Si vous êtes à la tête d’une entreprise consciencieuse, alors vous savez à quel point l’expérience du consommateur joue un rôle central. Une compagnie qui fait passer l’expérience du consommateur en premier dépassera en popularité celles qui ne cherchent pas à faciliter la vie de leurs consommateurs. La plupart du temps, pour un consommateur, une bonne expérience peut complètement surpasser en importance le prix et le produit.

Commencez par vous demander quels sont les besoins de vos clients en matière d’assistance et envisagez toutes les façons vous permettant d’être disponible pour eux. Cela peut être fait en restructurant votre site web afin de rendre l’information importante plus accessible. Cela peut inclure la création d’une foire aux questions, le fait d’offrir des informations sur les prix et les produits ainsi que des détails concernant la livraison.

Un autre élément pertinent auquel il faut songer est l’utilisation d’un chat intégré à votre site et permettant aux consommateurs d’obtenir une réponse immédiate aux questions qu’ils pourraient avoir. Tel que mentionné, il est peu probable que le consommateur soit enclin à vouloir travailler pour quelque chose. Disposer d’une façon leur permettant d’obtenir instantanément des réponses à des questions urgentes devrait les convaincre de rester sur votre site plus longtemps.

Une autre option est de rendre un numéro de téléphone ou une adresse courriel automatiquement accessible sur votre site afin que vos consommateurs puissent vous rejoindre en cas de besoin ou d’inquiétude. Beaucoup d’entreprises concentrent toujours leur attention sur la mise en place d’un service à la clientèle par courriel et évite de donner leur numéro de téléphone. Néanmoins, si votre clientèle est petite et essentiellement locale ou que vous avez une équipe pour filtrer les appels, il pourrait être pertinent d’accorder une place au contact par téléphone.

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2- Le libre-service

Permettre aux consommateurs de prendre les devants en ce qui a trait à leur façon de naviguer sur votre site, d’acheter des produits et d’interagir sur celui-ci peut avoir l’air d’un obstacle majeur. En réalité, cette croyance est incorrecte. En général, si les consommateurs cherchent à résoudre un problème, à apprendre de nouvelles habiletés et ainsi de suite, ils se tourneront vers les moteurs de recherche.

Gardant cela en mémoire, la plupart de utilisateurs ne trouvent pas de forums ou de portails faciles à utiliser. En termes de marketing, votre foire aux questions et votre forum destinés aux consommateurs peuvent avoir tendance à présenter de l’information générale, alors que les consommateurs chercheront plutôt à obtenir l’information la plus utile le plus rapidement possible.

Ce que cela signifie, c’est que davantage d’attention devrait être consacrée au fait d’offrir au consommateur les outils nécessaires pour assumer certains rôles par lui-même. Commencez avec un portail de soutien sur votre site à la fois facile à trouver et à explorer. Gardez en tête que ce ne sont pas tous les consommateurs qui savent ce qu’ils cherchent. Pour cette raison, essayez de rentrer le plus possible à l’intérieur de leur tête afin de déterminer les questions qu’ils pourraient se poser, de même que les réponses susceptibles d’être les plus utiles. Utilisez un langage familier plutôt qu’un langage plus formel.

Une autre façon d’explorer l’expérience utilisateur sous l’angle du libre-service est de créer des vidéos illustrant des procédures et mettant clairement en évidence les fonctions de vos produits, des conseils de navigation ou d’autres informations pouvant être utiles. Un autre point d’intérêt devrait être de rendre disponible des guides orientés sur la résolution de problèmes et adoptant un langage régulièrement employé.

3- L’intelligence artificielle en tant que système de soutien

Comme le savent la plupart des propriétaires d’entreprises, l’intelligence artificielle et les robots sont de plus en plus utilisés dans le marketing en ligne ainsi qu’en tant que façon de remplacer une multitude d’employés. Bien que l’intelligence artificielle soit utilisée pour une variété de choses, il est important de noter que dans certains cas, cela ne peut pas remplacer les interactions humaines. Alors, quand l’intelligence artificielle doit-elle être employée? Pour les questions et les requêtes les plus simples, vous pouvez utiliser un robot.

À d’autres occasions, l’intelligence artificielle peut être utilisée pour aider les employés à répondre aux questions posées en temps réel. Cela signifie généralement que lorsqu’un employé ou un agent est en pleine conversation avec un consommateur, l’intelligence artificielle peut permettre d’identifier le consommateur et contribuer à récupérer tous les fichiers contenant leurs interactions antérieures ou leur historique avec la compagnie.

Laisser transparaître votre empathie par l’intermédiaire du texte est très important lorsqu’il est question de faire affaire avec des consommateurs et il s’agit d’une habileté qui manque à l’intelligence artificielle. Une autre bonne chose à faire en discutant avec des clients en ligne est d’employer le même ton qu’eux. Par exemple, lorsqu’une personne utilise un langage professionnel, il est important de l’imiter plutôt que de parler en utilisant un ton familier. Gardant ceci en tête, il est utile de penser aux façons d’employer l’intelligence artificielle en tandem avec des humains plutôt qu’indépendamment.

4- Le temps de réponse et la résolution de problèmes

Avec l’intégration de la technologie dans tous les aspects de nos vies quotidiennes, les gens sont de plus en plus conscients du temps que prennent les choses. La plupart des consommateurs n’attendront pas plus de 3 secondes qu’une page se télécharge, donc il n'y a aucune chance qu’ils n’attendent une quantité de temps excessive pour que l'un de vos agents ne réponde à une de leurs questions ou de leurs inquiétudes.

Plus vous prenez de temps à répondre à vos clients et plus ils auront le temps d'investiguer les options présentées par vos compétiteurs. Pour cette raison, il est essentiel de trouver des façons de vous assurer que votre temps de réponse aux questions et aux problèmes est court et que vous êtes efficace. Commencez par recueillir les données mesurant le temps que doit attendre votre consommateur pour une première réponse. Ensuite, il faut se demander quel est le temps moyen requis pour résoudre un problème? Si vous trouvez que ces temps d’attente sont déraisonnables, alors il est nécessaire de trouver des façons concrètes de l’améliorer et de l’optimiser.

5- L’approche des employés et la connaissance des produits

Si vous avez déjà une équipe de soutien à la clientèle qui travaille en ligne, alors il est important pour vous d’encourager votre équipe à miser le plus possible sur les clients. Même s’ils n’interagissent pas avec leurs clients face-à-face, vous voudrez qu’ils le fassent de façon informée, confortable et directe et ce, qu’ils s’agissent de nouveaux ou d’anciens clients.

Votre équipe de soutien à la clientèle doit avoir une très bonne connaissance de vos produits et de vos services tout en ayant l’habileté d’être flexible. Évidemment, il n’est pas nécessaire pour vos employés d’avoir toutes les réponses. Établissez une procédure détaillée vous permettant de gérer la plupart des situations afin que toute votre équipe réagisse de façon consistante et que tous vos clients soient traités bien et également.

Texte de Amanda Harvey

Traduction de Karine Dutemple