Qu'est-ce que la vente au détail omnicanale ?

Les attentes des consommateurs évoluent. Plus d'un an après l'arrivée de la COVID-19 au Canada, alors que le secteur du commerce de détail commence à passer lentement de la gestion de crise à la reprise, il devient évident que la pandémie aura un impact durable sur la façon dont les gens font leurs achats. 

Le commerce électronique n'a jamais été aussi important ; même si le confinement est levé partout, les Canadiens ont augmenté leurs dépenses mensuelles en ligne de plus de 2 millions de dollars par rapport à la période précédant la pandémie, selon un récent sondage PayPal.

Mais les consommateurs d'aujourd'hui attendent plus qu'une simple boutique en ligne (bien qu'un site d'e-commerce bien conçu soit un très bon point de départ). Ils attendent des expériences d'achat simples et intuitives sur tous les canaux et appareils. Pour vous démarquer dans le paysage concurrentiel actuel de la vente au détail, vous avez besoin de stratégies numériques et opérationnelles qui fonctionnent en tandem pour créer une expérience d'achat holistique et conviviale. En bref ? Vous devriez adopter une stratégie de vente au détail omnicanale.

Les consommateurs d'aujourd'hui font des recherches, naviguent et achètent sur plusieurs canaux et appareils. Des entreprises de briques et de mortier aux téléphones mobiles, en passant par les boutiques en ligne et le marketing des médias sociaux, 73 % des clients du commerce de détail utilisent plusieurs canaux pour faire leurs achats, et ils attendent une expérience cohérente sur chacun d'entre eux.

La vente au détail omnicanale (ou commerce omnicanal) est une approche de vente et de marketing qui vise à offrir une expérience d'achat transparente à travers tous les points de contact. Cela signifie que vous devez offrir à vos clients une expérience unifiée qui passe d'un canal à l'autre sans interruption.

Les entreprises qui adoptent une approche omnicanale de la vente au détail alignent leurs messages, leurs buts, leurs objectifs et leur conception sur chaque canal et chaque appareil, de sorte que, quel que soit le lieu où le client choisit de s'engager, il est accueilli par une expérience de marque unifiée et cohérente, adaptée à son parcours individuel.

En outre, avec une stratégie de vente au détail omnicanale, le comportement de la marque n'est pas aléatoire ; il est aligné sur le comportement du client dans et entre les canaux. Le comportement du client détermine les tactiques de vente à utiliser ensuite, et chaque interaction modifie l'expérience d'achat. En bref, l'omnicanal fusionne les mondes des sites web, des courriels, des publicités reciblées, du marketing sur les médias sociaux et des sites physiques pour présenter des offres, des produits et des messages personnalisés adaptés à chaque consommateur.

Une stratégie omnicanale permet aux détaillants d'accroître la disponibilité, de stimuler les ventes et le trafic et de proposer davantage de canaux d'achat aux clients, que ce soit sur le mobile, sur le web ou en magasin. Une stratégie omnicanale de vente au détail optimise l'expérience du client, qu'il s'agisse d'améliorer la recherche et la découverte des produits ou le processus d'expédition du commerce électronique.

Vous avez peut-être déjà entendu le terme "commerce multicanal" et vous vous demandez : en quoi le commerce omnicanal est-il différent ?

Aujourd'hui, la plupart des entreprises pratiquent déjà une certaine forme de marketing multicanal. Elles disposent d'un site web, d'un blog, de Facebook et d'Instagram, et elles utilisent chacune de ces plateformes pour engager et connecter avec leurs clients. Cependant, avec une approche multicanale traditionnelle, ces canaux n'interagissent pas les uns avec les autres. Votre produit ou service est au centre d'une expérience d'achat multicanal, chaque canal offrant au client une opportunité différente et cloisonnée de s'engager avec votre marque ou votre produit. 

Comme le multicanal, le commerce omnicanal implique une interaction sur différents types de canaux numériques et physiques, de vos médias sociaux à votre boutique en ligne. La grande différence est l'intégration. Une approche omnicanale relie tous les canaux afin d'offrir une expérience transparente sur toutes les plateformes, et place le client au centre de l'expérience d'achat. 

Vous avez encore des questions ? Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus courantes sur la vente au détail omnicanale :

"Omnis" signifie "tous/toutes" en latin. Une approche omnicanale de la vente au détail implique l'intégration de tous les canaux, tant physiques (hors ligne) que numériques (en ligne), afin de créer une expérience unifiée et centrée sur le client.

L'évolution accélérée du comportement des consommateurs provoquée par les événements de 2020 a rendu la stratégie omnicanale plus importante que jamais. Le commerce électronique atteignant un niveau record, votre entreprise a besoin de nouvelles stratégies et de nouveaux modèles commerciaux pour être compétitive dans la nouvelle normalité. Si elle est mise en œuvre correctement, une stratégie omnicanale de vente au détail peut contribuer à accroître l'influence, les ventes et les revenus.

Aucune stratégie omnicanale n'est la même, et votre chemin vers la conquête des canaux dépendra de facteurs tels que votre secteur d'activité, la structure de votre entreprise et votre marché cible. Les meilleures pratiques communes à prendre en compte lors de l'élaboration de votre stratégie comprennent la connexion de votre présence en ligne et physique, la création d'une expérience de marque unifiée sur tous vos canaux et la synchronisation de vos données clients et de vos informations commerciales avec les systèmes CRM et ERP. Téléchargez notre checklist gratuite pour trouver des conseils pratiques et des éléments à prendre en compte lors de la création de votre propre stratégie de vente au détail omnicanale.