Comment améliorer l’expérience utilisateur (UX) de votre site e-commerce?

Avec l’explosion du e-commerce, les habitudes des consommateurs et leurs manières de consommer ont changé. Mais par-dessus tout, les consommateurs d’aujourd’hui sont exigeants, d’autant plus sur les boutiques en ligne. Un site avec un beau design ne suffit plus pour satisfaire les consommateurs; ils veulent une expérience d’achat fluide, sur tous les canaux (lisez notre article sur la vente au détail omnicanale pour plus de détails).

En effet, 88% des utilisateurs sont moins enclins à retourner sur un site web après une mauvaise expérience utilisateur et 70% des acheteurs en ligne abandonnent leurs paniers d’achats à l'étape du paiement.

Heureusement, les façons d’optimiser et d’améliorer l’UX de votre site e-commerce sont nombreuses: de la structure du site, aux optimisations techniques, en passant par le design de votre site, chaque élément doit être optimisé pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible.

Qu’est-ce que l’UX (expérience utilisateur) du commerce électronique ?

L’UX (User Experience en anglais ou Expérience Utilisateur en français), dans sa définition globale, désigne la qualité et le ressenti des consommateurs vis-à-vis de toutes leurs interactions avec une entreprise et ses produits et/ou services; et ce sur tous les canaux. L’idée derrière ce concept est d’évaluer la qualité de l’expérience en se mettant dans la tête de vos consommateurs afin de comprendre ce qui leur permettra d’avoir une expérience d’achat simple, fluide et agréable.

L’UX en commerce électronique fait quant à lui seulement référence à l’expérience des consommateurs sur les sites web. Avoir une bonne expérience utilisateur sur votre site web signifie que vous aurez pris en compte chacun des facteurs qui tiennent à cœur à vos clients pour l’amener à votre objectif final: vendre vos produits ou services.

Pourquoi l’expérience utilisateur est importante pour votre site e-commerce?

Dans un monde où les consommateurs peuvent accéder à un nombre illimité de produits et services avec des offres souvent similaires, il est facile de voir comment une expérience utilisateur bien réfléchie peut être un différenciateur concurrentiel clé pour votre entreprise.

Quand on sait que chaque dollar dépensé en UX rapporte entre 2 et 100$ en retour, et qu’une expérience utilisateur intentionnelle et stratégique peut augmenter les taux de conversion jusqu'à 400 %, il est évident de dire que vous ne devriez pas négliger cet aspect.

De plus, avec la dernière mise à jour de l’algorithme de Google “Google Page Expérience", l’expérience utilisateur a aussi un impact sur la façon dont les internautes trouvent votre site web.

Apprenez à vous adapter aux nouvelles réalités du commerce de détail à l'aide de cette checklist pour votre e-commerce!

Comment améliorer l’UX (expérience utilisateur) de votre site e-commerce?

Demandez l’avis de vos utilisateurs

Puisque votre objectif final est de fournir une expérience simple et agréable à vos utilisateurs, quoi de plus logique que de commencer par leur demander leur avis? En plus de pouvoir récolter de précieuses informations, demander l’avis de vos utilisateurs leur donnera le sentiment d’être écoutés et compris.

Comment récolter l’avis de vos clients?

Rien de plus simple! Votre site web et vos médias sociaux sont une mine d’or, commencez par lire les avis de vos clients. Et si vous avez besoin d’informations plus spécifiques, envoyez un sondage!

Améliorez la vitesse de chargement de votre site web

Avec la facilité et la rapidité exponentielle pour obtenir n’importe quelle information, notre patience est de moins en moins au rendez-vous et ce d’autant plus sur les sites web. Pour preuve, d’après une étude de Google, 53% des utilisateurs mobiles quittent un site web s' il met plus de 3 secondes à charger.

Comment améliorer la vitesse de chargement de votre site web?

Pour commencer, vous pouvez utiliser un outil comme PageSpeed Insights qui vous donnera un score de rapidité entre 1 et 100 pour votre site web ainsi qu’une liste de recommandations pour l’améliorer. Souvent, un site web lent résulte d’une taille d’images trop élevée ou de problèmes dans le code.

Assurez-vous d’avoir un site web adapté pour les appareils mobiles?

Les utilisateurs d’appareils mobiles sont 5 fois plus susceptibles d’abandonner une tâche en cours sur un site web si celui-ci n’est pas optimisé pour les mobiles.

Comment optimiser votre site web pour les appareils mobiles?

Pour fournir une expérience utilisateur parfaite sur mobile, de nombreuses optimisations sont possibles, telles que: optimiser la structure et les images du site, réduire le temps de chargement, travailler le référencement (SEO), etc.

Si vous n’êtes pas à l’aise avec toutes ces optimisations techniques, vous pouvez simplement faire appel à un expert en développement de sites web.

Fournissez des expériences de paiement variées

Environ 7 % des personnes abandonnent leur panier d'achats parce que le détaillant n'a pas proposé suffisamment de méthodes de paiement et 56 % des Canadiens ont indiqué que la diversité des options de paiement à la caisse était le facteur le plus important pour eux dans une expérience d'achat en ligne.

Pour éviter cela, variez vos modes de paiement avec des portefeuilles numériques (comme Apple Pay), des applications d'achat (comme PayPal) et l'option "acheter maintenant, payer plus tard".

Proposez une expérience personnalisée

Qui n’a jamais été convaincu par des suggestions d’achat basées sur nos préférences ou en lien avec le dernier achat effectué sur un site e-commerce? C’est la magie de la personnalisation! Avec les outils technologiques d’aujourd’hui, il est facile de proposer à vos clients une expérience ultra personnalisée sur votre site web.

Comment proposer une expérience utilisateur personnalisée?

Plusieurs solutions existent pour cela, vous pouvez par exemple: proposer des recommandations de produits/services en fonction de l’historique d’achat, proposer des recommandations de produits/services en fonction des produits similaires à ceux qui les intéressent déjà ou encore en les re-ciblant grâce à vos médias sociaux.

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