Quels sont les coûts pour la création d'un CRM?
By helloDarwin
December 07, 2017

Quels sont les coûts pour la création d'un CRM?

Dans un monde où la concurrence est féroce et les consommateurs sont constamment bombardés de publicités, comprendre et établir une relation durable avec les clients est crucial. Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil indispensable pour y parvenir. Mais quel est le coût de mise en place d'un tel système ? Est-il accessible à toutes les entreprises ? Cet article vise à éclairer ces questions.

Retour sur le CRM

Qu’est-ce qu’un CRM? CRM signifie, en anglais, Customer Relationship Management et en français, c'est la Gestion de la Relation Client (GRC). C’est une stratégie qui consiste à fidéliser un client en proposant un parcours d’achat dans lequel une compagnie utilise des outils et des techniques pour captiver l’attention du client potentiel. L’utilité du CRM est de trouver, de développer et de conserver les clients. Il permet aussi d’automatiser le processus de marketing afin de gagner du temps, de suivre le comportement de vos clients, de proposer des choix et des processus de marketing fondés sur des chiffres ou des comportements relevés par le CRM.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM, ou système de gestion de la relation client, est un outil qui aide les entreprises à gérer et analyser les interactions avec les clients actuels et potentiels. C'est un investissement crucial pour comprendre les besoins et les comportements des consommateurs.

Pourquoi investir dans un CRM ?

L'investissement dans un CRM permet une meilleure compréhension de la clientèle, une augmentation de la fidélisation, et une efficacité accrue dans les campagnes marketing. C'est un moyen efficace de se démarquer dans un marché saturé.

Les différents types de CRM

Il existe plusieurs types de CRM, chacun avec ses propres caractéristiques et coûts. Les CRM peuvent être basés sur le cloud, sur site, ou hybrides. Choisir le bon type est essentiel pour maximiser le retour sur investissement.

Les coûts

Les coûts initiaux

Les coûts initiaux de mise en place d'un CRM varient selon la complexité du système choisi. Ils incluent l'achat de logiciels, l'installation et la personnalisation. Pour les petites entreprises, des solutions plus abordables sont disponibles.

Coûts de maintenance et de mise à jour

La maintenance régulière et les mises à jour sont essentielles pour garder le CRM fonctionnel et efficace. Ces coûts peuvent être significatifs, mais ils sont nécessaires pour assurer la pérennité de l'outil.

Formation et support

1. Formation Initiale des Employés

  • Coût des Formateurs:
    Selon que vous choisissiez des formateurs internes ou externes, les coûts peuvent varier. Les formateurs externes sont généralement plus coûteux, mais apportent souvent une expertise spécialisée.
  • Matériel:
    Les manuels, les guides en ligne, les vidéos, et autres supports représentent un coût à ne pas négliger.
  • Temps:
    Le temps que les employés passent à apprendre est un coût indirect. Pendant cette période, ils ne contribuent pas à leurs activités normales, ce qui peut affecter la productivité.

2. Formation Continue et Mises à Niveau

  • Sessions de Recyclage:
    Les sessions régulières de formation pour maintenir les compétences des employés à jour avec les nouvelles fonctionnalités du CRM.
  • Mises à Jour du Logiciel:
    Les mises à jour peuvent nécessiter des sessions supplémentaires, surtout si elles apportent des changements significatifs.

3. Coûts Associés à la Personnalisation

  • Formation Spécifique à l'Entreprise:
    Si votre CRM est fortement personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, cela peut nécessiter une structure plus spécialisée.
  • Développement de Matériel de Formation Personnalisé:
    La création de supports de formation spécifiques à votre configuration de CRM peut engendrer des coûts supplémentaires.

4. Coûts Technologiques et Infrastructure

  • Plateformes de Formation en Ligne:
    L'utilisation de plateformes ou de logiciels d'e-learning peut entraîner des frais d'abonnement ou de licence.
  • Matériel Informatique:
    Des coûts supplémentaires peuvent être encourus pour le matériel nécessaire à la formation, comme des ordinateurs ou des tablettes pour les employés.

5. Évaluation et Suivi des Compétences

  • Outils d'Évaluation:
    Les outils pour évaluer l'efficacité de la formation et le niveau de compétence des employés dans l'utilisation du CRM.
  • Suivi Continu:
    La nécessité de suivre les progrès et les lacunes pour assurer une utilisation efficace du CRM dans l'entreprise.
Comprendre en détail les coûts de formation associés à la mise en place d'un CRM est essentiel pour planifier efficacement votre budget et assurer une transition en douceur vers l'utilisation du nouveau système. Cela inclut non seulement les coûts directs, mais aussi les coûts indirects et à long terme liés à la maintenance des compétences et à l'adaptation aux mises à jour du système.

Avantages à long terme

1. Amélioration de la Relation Client

  • Personnalisation du Service:
    Le CRM permet de stocker des informations détaillées sur les clients, ce qui aide à personnaliser l'interaction et améliore l'expérience client.
  • Réponse Rapide aux Demandes des Clients:
    Avec l'accès rapide aux données des clients, les entreprises peuvent répondre plus efficacement aux requêtes, augmentant ainsi la satisfaction client.

2. Efficacité Opérationnelle Accrue

  • Automatisation des Tâches:
    Le CRM automatise de nombreuses tâches routinières, permettant au personnel de se concentrer sur des activités plus stratégiques.
  • Centralisation de l'Information:
    L'accès centralisé aux informations client facilite le partage des données entre les départements, améliorant la coordination et l'efficacité.

3. Augmentation des Ventes et du Marketing

  • Meilleure Gestion des Leads:
    Le CRM aide à suivre et gérer les leads de manière plus efficace, augmentant les chances de conversion.
  • Campagnes Marketing Ciblées:
    Les données du CRM permettent de créer des campagnes marketing plus ciblées et personnalisées, augmentant le retour sur investissement.

4. Analyse et Reporting Améliorés

  • Prise de Décision Basée sur les Données:
    Le CRM offre des outils d'analyse avancés qui aident à prendre des décisions basées sur des données réelles et à jour.
  • Rapports Personnalisables:
    Les rapports générés par le CRM peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise, offrant des insights précieux pour la stratégie d'entreprise.

5. Fidélisation de la Clientèle

  • Suivi des Interactions Client:
    Le CRM aide à suivre toutes les interactions avec les clients, permettant de construire des relations durables et de fidéliser la clientèle.
  • Gestion des Réclamations:
    Le système CRM facilite la gestion des réclamations et des retours, ce qui contribue à maintenir une bonne relation avec les clients même en cas de problèmes.

6. Adaptabilité et Scalabilité

  • Évolutivité:
    Les systèmes CRM sont conçus pour s'adapter à la croissance de l'entreprise, supportant ainsi son développement à long terme.
  • Adaptabilité aux Changements du Marché:
    Le CRM permet une réactivité rapide aux changements du marché grâce à une meilleure compréhension des tendances client.
L'investissement dans un système CRM offre une multitude d'avantages à long terme, allant de l'amélioration de la relation client à l'augmentation des revenus et à l'efficacité opérationnelle. Ces avantages contribuent non seulement à la croissance et au succès à long terme de l'entreprise, mais aussi à sa capacité à s'adapter et à évoluer dans un environnement commercial en constante mutation.

CRM : Un investissement stratégique

Investir dans un CRM n'est pas seulement une dépense, c'est une stratégie d'entreprise à long terme. Il permet de positionner l'entreprise de manière compétitive sur le marché.

Voici certains éléments à prendre en compte lors de l’achat d’un logiciel GRC :

  • Coût lié au logiciel
  • Coût d’installation et de déploiement;
  • Coût de suivi et amélioration de la performance.
  • + un coût pour un consultant de CRM si vous avez besoin d’aide pour trouver le bon logiciel qui conviendra à votre entreprise.

Un aperçu du coût d’installation pour un CRM

Pour l’installation du logiciel, prévoyez un budget jusqu’à 450$ dépendamment si l’installation est faite par vous ou par le fournisseur. Le nombre d’utilisateurs qui aura accès à la base de données peut faire varier le coût aussi. Ensuite, ajoutez entre 300$ et 3 450$ selon les types de fonctionnalités dont vous avez besoin. Par exemple, il est possible de choisir toute la gamme de fonctionnalités ou juste un module axé sur le service à la clientèle et le suivi des clients ou sur les opportunités de vente seulement. Par la suite, vous avez les fonctions optionnelles. Par exemple, pour synchroniser votre messagerie ou intégrer Google Maps. Les prix varient entre 300$ et 1200$ pour chaque option.
L’importation de vos contacts ou de vos prospects est de 450$ pour chaque catégorie et la formation de vos employés entre 450$ et 900$ chacun. Finalement pour le support technique, le service est basé sur un taux horaire ou selon l’entente que vous avez prise avec le fournisseur. Bref, prévoyez un budget de départ entre 5 000$ à 16 000$ selon les fonctionnalités et les besoins pour une entreprise moyenne.

Un plan à forfait ou par abonnement?

Divers produits sont offerts selon le type d’entreprise, le segment de marché et selon les budgets. La plupart des fournisseurs offrent deux gammes de prix, soit une version gratuite ou soit une version payante. Voici un résumé global des prix sur le marché. Tenez compte de certains points comme la langue, le nombre d’utilisateurs, l’hébergement et les fonctionnalités lors de votre achat. Certains logiciels offrent une interface et un soutien technique seulement en anglais. Un point intéressant à prendre à considération si vous souhaitez avoir un soutien en français. Les prix sont basés par licence, par serveur ou par utilisateur.

CRM par abonnement

Les prix de base débutent à partir de 12$ à 350$ par utilisateur par mois avec des fonctionnalités de base. Certains logiciels sont spécialisés pour les petites ou moyennes entreprises. Les fonctionnalités diffèrent d’une entreprise à une autre. Pour vous aider, tenez compte du nombre de contacts inclus, le nombre de courriels possibles envoyés et le nombre d’utilisateurs pour choisir votre abonnement. Il y a aussi la possibilité d’avoir une licence perpétuelle avec un seul paiement pour chaque utilisateur à partir de 400$. Des forfaits par serveur sont à 9 995$ par mois pour une marque privée ou pour un CRM personnalisé hébergé par cloud avec un contrat d’une durée d’un an.

Le bon logiciel à la bonne place

Une grande partie des logiciels sont offerts en anglais seulement et le soutien aussi. Les entreprises proposent un essai de 14 jours ou 30 jours avant de choisir le système. Cette façon de faire est intéressante pour une personne qui souhaite tester le logiciel avant un investissement massif. Étant donné qu’il y a de nombreux sites CRM, vous pouvez voir un consultant qui vous aidera à déterminer le logiciel dont vous avez besoin. Sinon, vous pouvez toujours visiter les différents sites pour vous faire une idée.

Comparaison des Fonctionnalités des CRM

1. Zoho CRM

  • Personnalisation:
    Offre une grande flexibilité dans la personnalisation des workflows, des rapports et des tableaux de bord.
  • Automatisation des Ventes:
    Dispose de fonctionnalités avancées d'automatisation des processus de vente.
  • Intégration:
    Compatible avec une variété d'applications et de plateformes tierces.
  • Analytique:
    Fournit des analyses et des rapports détaillés, y compris des tableaux de bord personnalisables.
  • Prix:
    Propose plusieurs niveaux de tarification, rendant le CRM accessible aux petites entreprises ainsi qu'aux grandes entreprises.

2. HubSpot

  • Facilité d'Utilisation:
    Réputé pour son interface utilisateur intuitive et facile à utiliser.
  • Inbound Marketing:
    Excellente intégration des fonctionnalités de marketing, notamment pour le marketing de contenu et le SEO.
  • Gestion des Leads:
    Outils robustes pour la gestion et le suivi des leads.
  • Automatisation du Marketing:
    Forte capacité d'automatisation du marketing pour les campagnes par e-mail et les parcours de clients.
  • Tarification:
    Offre un plan de base gratuit avec des fonctionnalités limitées, et des plans payants pour des fonctionnalités plus avancées.

3. Salesforce

  • Scalabilité:
    Extrêmement évolutif, adapté aux grandes entreprises avec des besoins complexes.
  • Écosystème Étendu:
    Large éventail de fonctionnalités et d'applications supplémentaires disponibles via l'AppExchange.
  • Personnalisation Avancée:
    Haut niveau de personnalisation et de configuration.
  • Analytique et AI:
    Intègre des fonctionnalités avancées d'analytique et d'intelligence artificielle avec Einstein AI.
  • Tarification:
    Généralement plus cher, ciblant les moyennes et grandes entreprises.

4. Pipedrive

  • Interface Conviviale:
    Interface utilisateur très visuelle, axée sur la simplicité et l'efficacité.
  • Gestion des Pipelines de Vente:
    Excellente pour la visualisation et la gestion des pipelines de vente.
  • Intégration et Personnalisation:
    Bonne capacité d'intégration avec d'autres outils et personnalisation facile des fonctionnalités.
  • Rapports et Analyses:
    Fournit des rapports de vente personnalisables et simples à comprendre.
  • Prix Abordable:
    Tarification compétitive, idéale pour les PME.
Chaque CRM a ses points forts uniques. Zoho CRM se démarque par sa personnalisation et son rapport qualité-prix. HubSpot brille dans le marketing inbound et la facilité d'utilisation. Salesforce est le choix idéal pour les grandes organisations nécessitant une solution hautement personnalisable et évolutive. Pipedrive, quant à lui, est parfait pour les petites entreprises à la recherche d'une solution simple et efficace pour la gestion des pipelines de vente. Le choix dépendra des besoins spécifiques, de la taille de l'entreprise, et du budget disponible.

Gratuit, mais…

Vous pouvez aussi trouver des logiciels gratuits qui vous offrent des outils de base comme la gestion de projet, la facturation et d’autres fonctionnalités, mais ils sont limités. Si vous voulez plus de fonctionnalités, vous pouvez débourser pour faire des ajouts ou upgrader votre plan. Certains offrent des plans gratuits pour un temps limité, par exemple, pendant 1 an ou un essai de 15 ou 30 jours.

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