La relation que vous avez avec vos clients a un impact notable en ce qui concerne le succès de votre entreprise, tout autant que sur sa pérennité. Si jadis le service à la clientèle se faisait essentiellement en personne ou par téléphone, un tournant s’est définitivement amorcé en la matière suite à l’arrivée d’Internet et à la consolidation de son influence dans notre vie quotidienne.
Comme le web s’avère être le terrain sur lequel se jouent bon nombre d’échanges avec la clientèle, il est indispensable pour tout propriétaire d’entreprise de s’assurer que le service à la clientèle offert par son intermédiaire est de la plus haute qualité. Mais comment est-il possible d’améliorer son service à la clientèle sur Internet?
5 astuces pour améliorer votre service à la clientèle sur Internet
1- Implantez un CRM dans votre entreprise
Comme nous l’avons mentionné dans le cadre d’un article précédent, l’utilisation d’un CRM est source de nombreux avantages. Parmi ceux-ci, mentionnons sa capacité à conserver les données faisant état du taux conversion des diverses mesures mises en place à l’égard de votre clientèle. Le fait de pouvoir effectuer un suivi aussi rapproché de ces éléments d'information vous permet certainement d’identifier les points faibles de votre service à la clientèle afin de pouvoir, subséquemment, commencer à élaborer une liste d’alternatives pour corriger le tir.
D’ailleurs, comme un CRM peut être intégré à un système de courriel, la qualité du suivi des échanges effectués avec la clientèle peut être grandement optimisée. Bien que l’on doive reconnaître qu’un CRM n’est pas un facteur qui influence directement le service à la clientèle sur Internet, il faut tout de même admettre que sa capacité à organiser les données qui concernent les clients, à les analyser et à les partager entre les différents départements d’une même entreprise est à coup sûr un aspect créant les conditions propices à son amélioration.
2- Intégrez un chat sur votre site web
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Mettre en place un chat sur votre site web peut grandement améliorer la qualité de votre service à la clientèle sur Internet. En effet, le chat permet à vos clients d’avoir rapidement accès à du soutien en cas de problème ou d’interrogation. Tout client ayant besoin d’assistance appréciera grandement que lui soit offert l’aide d’un technicien ou d ’un employé qualifié pour répondre rapidement à ses besoins.
Même si le client ne trouve pas immédiatement réponse à sa question ou s’il n’obtient pas tout de suite une solution à son problème, le chat peut tout de même ouvrir la voie à l’utilisation d’un autre canal de communication, ce qui n’est tout de même pas sans intérêt. Notons également au passage que le chat en direct est souvent apprécié des personnes peu extraverties, celles-ci étant parfois peu à l’aise avec les contacts directs.
Vous souhaitez en apprendre davantage sur l’implantation d’un chat sur le site web de votre entreprise? Pour ce faire, consultez notre article Le service à la clientèle par chat : 9 conseils à suivre.
3- Obtenez la rétroaction de vos clients pour savoir comment vous améliorer
Quelle est la meilleure façon d’améliorer votre service à la clientèle sur Internet? La réponse à cette question est bien simple: en interrogant vos clients sur la façon de le faire. Pour avoir accès à leur opinion sur la question, transmettez-leur un court formulaire et questionnez-les afin de savoir s’ils reçoivent assez d’assistance en ligne par l’intermédiaire de votre chat ou si le délai de réponse aux demandes d’informations par courriel est assez rapide.
4- Fournissez un formulaire de contact
L’intégration d’un formulaire de contact sur un site web est indispensable pour offrir un bon service à la clientèle sur Internet. Le fait d’offrir à vos clients la possibilité de fournir d’emblée des informations et des spécifications relativement à leurs besoins permet d’accélérer votre réflexion concernant les mesures à prendre pour y répondre.
Au moment d’entrer en contact avec ceux-ci, vous serez déjà en mesure de leur présenter de quelle façon vous comptez répondre à leur demande. Rappelons que la rapidité d’exécution est déterminante au niveau de la satisfaction qu’expriment les gens à propos du service à la clientèle reçu par une entreprise. Vos clients ne pourront que considérer favorablement cette propension à la proactivité, ce qui contribuera à renforcer une image de marque positive de votre entreprise.
5- Créez une foire aux questions sur votre site web
Offrir un bon service à la clientèle, c’est aussi savoir prendre les devants. Une des façons de le faire est de fournir des réponses aux questions qui vous sont fréquemment posées sur votre site en créant une foire aux questions. La rapidité est une fois de plus mise en cause. Sans même avoir à vous contacter d’une quelconque façon, vos clients trouveront réponse à leurs questions, à moins bien sûr que celles-ci ne soient spécifiques.
Offrir un bon service à la clientèle sur le web en bref
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Pour offrir un bon service à la clientèle sur le web, il faut que vos clients aient la certitude que vous ne négligez aucun effort pour répondre à leurs besoins, que ceux-ci soient techniques, informatifs ou autres. Comme nous l’avons démontré dans le cadre de cet article, la proactivité, la disponibilité et la rapidité sont des éléments clés qui auront une influence déterminante sur le succès de votre service à la clientèle sur le web.
